Vị trí chăm sóc khách hàng (CSKH) được coi là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng, đồng thời xây dựng cho mình một mạng lưới khách hàng riêng của mình.
Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy được tầm ảnh hưởng của dịch vụ CSKH trong quá trình kinh doanh của mình. Nó cũng trở thành “bàn đạp” cho doanh số bán hàng.
Vậy, khi làm việc tại vị trí này, người nhân viên cũng cần trau dồi nhiều kỹ năng để trở nên chuyên nghiệp hơn. Dưới đây là một số kỹ năng cần thiết mà các nhà lãnh đạo chú trọng trong quá trình tuyển dụng, xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
1. Kỹ năng xử lý tình huống
Trong công việc chăm sóc khách hàng, bạn sẽ gặp nhiều tình huống khác nhau từ nhiều khách hàng. Bạn cần phải bình tĩnh và tìm ra những phương án xử lý nhanh chóng cho họ.
Tuy nhiên, nhiều khách hàng không tự “chẩn đoán” chính xác các vấn đề của họ. Vì thế, bạn phải chủ động tìm hiểu tình huống đó thật kỹ càng để xác định chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải.
2. Kỹ năng tập trung – quan sát – lắng nghe
Bên cạnh những kỹ năng logic, bạn có thể tiếp nhận các dữ liệu từ khách hàng thông qua kỹ năng quan sát và lắng nghe. Đây cũng được coi là yếu tố quyết định đến kết quả mà bạn đang phụ trách, khiến khách hàng hài lòng hay thất vọng.
Hãy thể hiện sự tập trung 100% lên người nói (khách hàng), không chỉ thông qua việc lắng nghe bằng đôi tai mà còn lắng nghe bằng ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể. Bạn có thể thể hiện một vài cử chỉ/lời nói để cho thấy bạn đang theo dõi câu chuyện của khách hàng.
Hãy để khách hàng thấy được bạn đang đồng cảm, quan tâm tới câu chuyện của họ bằng cách khích lệ họ nói nhiều về cảm nhận, quan điểm, hay mong muốn của họ. Điều này tạo sự kết nối giữa bạn và khách hàng, giúp việc giao tiếp giữa hai bên trở nên thuận tiện và hiệu quả hơn.
Đồng thời, đặt ra những câu hỏi tập trung vào khách hàng – vấn đề của họ để hiểu được hết về nhu cầu hoặc mong muốn được giải quyết của họ. Từ những dữ liệu đã thu thập được, hãy phân tích và đề xuất, đưa ra những phương án phù hợp nhất nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Đặc biệt là Chăm sóc khách hàng online, thông qua điện thoại, trang web… lại càng phải quan tâm vấn đề này. CSKH online có nhiều thách thức hơn so với lắng nghe trực tiếp do bạn không nhìn thấy biểu cảm của họ.
Vì vậy, kỹ năng giao tiếp – lắng nghe thông qua điện thoại khá cần thiết cho nhân viên CSKH trong bối cảnh kinh doanh hội nhập và chuyển đổi số như hiện nay. Có một số lưu ý mà nhân viên CSKH cần chú ý:
NÊN:
- Nói lưu loát, chậm rãi, rõ ràng
- Kiểm soát tông giọng
- 7 chữ P để xử lý cuộc gọi: Prepare (chuẩn bị) – Present (sẵn sàng) – Polite (lịch sự) – Patient (kiên nhẫn) – Personable (dễ chịu) – Professional (chuyên nghiệp) – Proactive (chủ động)
KHÔNG NÊN
- Vội vàng ngắt lời khách hàng
- Thiếu tự tin, ấp úng
- Mất tập trung
- Không kiểm tra chất lượng thông tin
3. Kỹ năng ứng biến linh hoạt
Bên cạnh kỹ năng xử lý tình huống, việc tìm ra phương án xử lý thông minh, thú vị và nhanh chóng sẽ tạo ra kết quả tốt hơn, đồng thời tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn với doanh nghiệp khác.
Để có thể ứng biến linh hoạt với mọi tình huống, bạn phải sẵn sàng trong đầu nhiều giải pháp và ý tưởng. Và để có thể làm được điều này, cách tốt nhất chính là thái độ cởi mở, chủ động tiếp thu bất kì giải pháp. Từ những phương án, thông qua sự tiếp thu và đúc kết từ kinh nghiệm của mọi người và cá nhân, bạn sẽ tìm ra được giải pháp tối ưu nhất.
Ngoài ra, hãy chủ động học hỏi từ những kinh nghiệm, lời khuyên của đồng nghiệp và phản hồi của khách hàng để có thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn.
Khi là một nhân viên CSKH, bạn sẽ luôn phải đối mặt với những tình huống bất ngờ mà bạn chưa từng được huấn luyện. Ở trong những trường hợp này, bạn cần xác định những mục tiêu cần tìm kiếm, những người có thể giúp bạn trong các trường hợp khó khăn một cách nhanh nhất.
4. Kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngôn ngữ tích cực
Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng đối với một nhân viên CSKH, bởi lẽ bạn giống một người truyền thông điệp cho doanh nghiệp tới khách hàng. Vậy làm cách nào để giữ sự tích cực trong giọng nói?
- Xây dựng tông giọng tích cực: Hãy chuẩn bị một tinh thần tích cực trước khi giao tiếp với khách hàng. Khi trả lời khách hàng, hãy giữ thái độ bình tĩnh và đồng cảm. Chính những hành động đó của bạn sẽ khiến khách hàng thoải mái và tin tưởng bạn hơn.
- Giữ bình tĩnh: Trong nhiều tình huống, khách hàng sẽ đặt ra nhiều câu hỏi cũng như phàn nàn, những lúc đó, nhân viên sẽ cảm thấy dồn dập, áp lực liên tục. Nếu bạn không tỉnh táo và chỉ cố gắng bào chữa trong tình huống đấy, bạn sẽ đánh mất sự tích cực trong giọng nói của mình. Vì vậy, hãy giữ cho bản thân thật bình tĩnh để giải quyết các vấn đề thật hiệu quả.
- Nói xin lỗi: Nếu khách hàng đưa ra nhiều lời phàn nàn mà bạn lại phản bác, chối bỏ vì đó không phải lỗi của bạn. Điều này chắc chắn sẽ khiến họ khó chịu, bực mình. Những lúc như vậy, điều đầu tiên bạn nên làm đó là bắt đầu bằng lời xin lỗi chân thành. Nó không chỉ giúp khách hàng nguôi đi cơn giận mà còn thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ.
Khi làm ở vị trí này, bạn đóng góp vai trò như “đầu tàu – 2 mũi nhọn”. Một là bạn sẽ trở thành tiếng nói của doanh nghiệp tới khách hàng. Hai là, bạn trở thành đại diện cho nhu cầu và quan điểm của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, bạn cũng có thể ảnh hưởng đến một chuỗi chỉ vì bạn đưa sai lệch thông tin ở một phần nào đó.
Tìm hiểu thêm: Nguyên tắc 7C trong giao tiếp
5. Kiến thức về sản phẩm
Là một nhân viên CSKH, bạn cần phải có kiến thức sâu và chi tiết về sản phẩm của doanh nghiệp mình đang làm. Nếu bạn không nắm bắt được thông tin của sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Kết luận
Có thể thấy, hiện nay các doanh nghiệp đều chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì họ đã nhân ra vai trò quan trọng của vị trí này cho doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo, nhà tuyển dụng đều đặt mối quan tâm lớn vào những ứng viên có những kỹ năng chuyên môn cũng như kỹ năng mềm nhằm đáp ứng những yêu cầu của thời nay đặt ra.
