1. IT Helpdesk là gì?
IT Helpdesk là một bộ phận trong công ty có nhiệm vụ giải đáp và tư vấn các giải pháp cho các vấn đề liên quan đến kỹ thuật/ công nghệ về sản phẩm của tổ chức cho end-user (người dùng cuối). Hầu hết các công ty công nghệ đều có bộ phận này nhằm giải đáp và hỗ trợ người dùng. Bên cạnh đó các chuyên viên IT Helpdesk cũng giúp giải quyết các vấn đề nội bộ của công ty như máy tính nhân viên hỏng, hay mạng công ty gặp trục trặc….
2. Nhiệm vụ của IT Helpdesk
- Theo dõi, giám sát và phản hồi các thông tin liên lạc từ khách hàng
- Giúp khách hàng khắc phục sự cố của họ
- Kết nối khách hàng với mức hỗ trợ cao hơn nếu cần thiết
- Chia sẻ phản hồi của khách hàng với các nhà lãnh đạo trong tổ chức
- Kết hợp với các nhân sự của bộ phận IT giải quyết các sự cố về máy móc, máy tính và công nghệ.
- Tiếp nhận yêu cầu từ các bộ phận khác trong công ty và xử lý vấn đề về kỹ thuật trong phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, các ứng dụng, điện thoại,…
- Theo dõi tiến độ xử lý các sự cố và phản hồi lại người yêu cầu nếu cần.
- Quản trị website, các hệ thống thông tin, server và hosting của doanh nghiệp.
- Thực hiện việc cài đặt các phần cứng, phần mềm, máy tính và các thiết bị ngoại vi cho nhân sự trong doanh nghiệp.
- Ứng dụng các thiết bị để phát hiện kịp thời các vấn đề trong sản phẩm/dịch vụ nhằm điều chỉnh, khắc phục sớm và đảm bảo chất lượng cho sản phẩm/dịch vụ đó.
- Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc cho các khách hàng về vấn đề dữ liệu, công nghệ, kỹ thuật,… Góp phần giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định quan trọng trong kinh doanh
Qua những nhiệm vụ được nêu trên, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của bộ phận IT Helpdesk trong mỗi công ty bất kể là công ty hoạt động về lĩnh vực công nghệ hay là các lĩnh vực khác. Bởi vì trong thời đại ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều làm việc và áp dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.
3. Để trở thành một IT Helpdesk cần trang bị những kỹ năng gì?
Kỹ năng công nghệ
Do tính chất công việc cần phải hỗ trợ người dùng các vấn đề như lỗi ứng dung, lỗi người dùng, sự cố mạng… nên kỹ năng công nghệ là một điều thiết yếu. Một số kỹ năng công nghệ bạn nên trau dồi:
An ninh mạng: Nhân viên bộ phận trợ giúp phải có hiểu biết cơ bản về các biện pháp phòng ngừa bảo mật mà họ cần thực hiện để bảo vệ dữ liệu khách hàng.
Thành thạo với phần mềm và phần cứng của công ty: Mỗi doanh nghiệp sử dụng hệ thống quản trị và mạng máy tính của riêng mình, và các kỹ thuật viên bàn trợ giúp phải có khả năng nhanh chóng tìm hiểu các sắc thái của từng doanh nghiệp.
Khắc phục sự cố: Nhân viên bộ phận trợ giúp giúp khách hàng khắc phục sự cố của họ bằng cách đặt các câu hỏi cụ thể, thực hiện các giải pháp và kiểm tra kết quả để loại trừ các lỗi phổ biến.
Chẩn đoán CNTT: Biết các triệu chứng chỉ ra các vấn đề khác nhau là một phần quan trọng trong việc hướng khách hàng đến giải pháp thích hợp.
Hiểu biết về các công cụ truy cập từ xa: Nhân viên bộ phận trợ giúp sử dụng các công cụ truy cập từ xa để tương tác với máy tính của khách hàng, tìm kiếm qua các tệp và cài đặt trình điều khiển phần mềm để giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng không thể tự giải quyết bằng cách làm theo hướng dẫn.
Kỹ năng giao tiếp
IT Helpdesk là đầu mối liên kết giữa khách hàng với công ty, do đó, bạn cần phải duy trì một phòng thái chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Khi giao tiếp một cách khéo léo, khách hàng sẽ nhận thấy sự nhiệt tình của bạn và cảm thấy hài lòng về dịch vụ của công ty. Dưới đây là những kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân hàng đầu giúp các kỹ thuật viên IT Helpdesk trong công việc:
Kiên nhẫn: Việc giải thích các khái niệm kỹ thuật cho những người không biết các biệt ngữ trong ngành có thể gây khó chịu cho cả những người liên quan, điều đó có nghĩa là các kỹ thuật viên bộ phận trợ giúp phải có khả năng kiên nhẫn khi khách hàng của họ không hiểu điều gì đó.
Tập trung: Các kỹ thuật viên của bộ phận trợ giúp có thể làm việc trên nhiều phiếu cùng một lúc, yêu cầu họ phải đa nhiệm trong khi vẫn tập trung vào các bước họ cần hoàn thành cho mỗi nhiệm vụ.
Đồng cảm: Khách hàng gọi kỹ thuật viên bàn trợ giúp vì họ không thể tự giải quyết vấn đề. Có sự đồng cảm với hoàn cảnh của họ và hiểu được sự thất vọng của họ cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Lắng nghe tích cực: Hiểu những gì khách hàng đang cố gắng truyền đạt bằng cách sử dụng các kỹ năng lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi làm rõ có thể giúp nhân viên giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
Giải quyết xung đột: Nếu khách hàng khó chịu, nhân viên bộ phận trợ giúp cần có khả năng làm giảm tình hình leo thang và tìm cách giải quyết xung đột tiềm ẩn.
Làm việc theo nhóm: Giúp nhân viên bàn làm việc với nhân viên lễ tân, kỹ thuật viên phần mềm và quản trị viên hệ thống để sửa lỗi và giải quyết lỗi.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Với tư cách là một nhân viên IT Helpdesk có nghĩa là bạn giúp mọi người giải quyết bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng gọi bộ phận trợ giúp vì họ không có kỹ năng giải quyết vấn đề để tự mình khắc phục sự cố. Để hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề qua điện thoại hoặc qua trò chuyện, bạn cần có khả năng đánh giá các yếu tố của tình huống và xác định một cách hợp lý các bước để hoàn thành mục tiêu. Để làm được điều này bạn cần:
Phân tích dữ liệu: Xem xét các mẫu dữ liệu khách hàng để giải quyết vấn đề là một kỹ năng hữu ích khi giải quyết các lỗi phổ biến và tìm cách ngăn chặn chúng.
Tư duy phản biện: Giúp xác định các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả có thể góp phần vào vấn đề của khách hàng.
Suy luận suy luận: Đưa ra các vấn đề chung và sử dụng suy luận suy luận để quyết định giữa các giải thích còn lại là cách làm phổ biến đối với nhân viên bộ phận trợ giúp.
Xác minh thông tin: Nhân viên bộ phận trợ giúp cần có khả năng xác minh tính chính xác của phản hồi của khách hàng để đảm bảo rằng họ đang giải quyết đúng phần của vấn đề.
Ra quyết định: Đưa ra quyết định nhanh chóng là một phần quan trọng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và cho họ thấy rằng vấn đề của họ đang được thực hiện.
Nghiên cứu: Nếu nhân viên bộ phận trợ giúp không biết phương pháp tốt nhất để trợ giúp khách hàng, họ cần có khả năng nghiên cứu các cách khác để khắc phục vấn đề.
Thái độ và quan điểm
Thái độ và đặc điểm cá nhân thậm chí có thể quan trọng hơn kinh nghiệm làm việc trong vai trò là IT Helpdesk. Khả năng tự điều chỉnh của bạn và có thái độ phù hợp giúp bạn có thể quyết định sự thành công của những trường hợp khách hàng mà bạn tiếp nhận. Một số đặc điểm giúp bản thân có kỹ năng trợ giúp xuất sắc bao gồm:
Quản lý căng thẳng: Đối phó với khách hàng cả ngày có thể gây căng thẳng và những nhân viên giúp việc giỏi biết cách thư giãn và tập trung bất chấp những yêu cầu áp lực cao về thời gian.
Động lực: Nhân viên bộ phận trợ giúp cần được thúc đẩy để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề khó khăn.
Tính tích cực: Giữ thái độ tích cực có thể giúp khách hàng bình tĩnh và cho phép họ tự tin rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.
Tôn trọng: Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng bằng cách gọi họ bằng tên, lịch sự và giải thích từng bước của quy trình giải quyết vấn đề là phương pháp tốt để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
