1. Nhân viên telemarketing là gì?
Nhân viên Telemarketing là người đảm nhận nhiệm vụ đại diện bán hàng qua điện thoại – giới thiệu, quảng cáo sản phầm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc công ty. Họ được coi là những người đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin khách hàng, từ đó đem lại nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty. Bên cạnh đó, thông qua danh sách khách hàng tiềm năng thu được từ bộ phận Marketing, những nhân viên Telemarketing sẽ có vai trò thử hoặc bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho nhóm khách hàng đó.. Đặc biệt, bộ phận này còn đóng góp to lớn cho chiến lược quảng bá thương hiệu của công ty, doanh nghiệp.
2. Vai trò và nhiệm vụ của nhân viên Telemarketing
Nhân viên Telemarketing được coi là đầu mối bán hàng và nguồn lợi nhuận chính của nhiều công ty, đồng thời là xương sống của ngành bán hàng qua điện thoại. Tiếp thị qua điện thoại đã trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất ở nhiều quốc gia và cung cấp việc làm cho hàng triệu người. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể thành công với vai trò là một nhân viên Telemarketing. Tiếp thị qua điện thoại nghe tưởng chừng dễ nhưng đó là cả một nghệ thuật, đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại…. Một nhân viên Telemarketing giỏi với tỷ lệ bán hàng thành công được đánh giá cao trong nhóm làm việc và nhận được thu nhập cao thông qua thưởng KPI.
Nhiệm vụ chính:
- Trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Trao đổi các câu hỏi, thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng với nhân viên quản lý
- Duy trù hồ sơ tài khoản khách hàng.
- Liên hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để quảng bá sản phẩm, dịch vụ.
- Lên lịch các cuộc hẹn với khách hàng tiềm năng.
- Đào tạo nhân viên telemarketing khác khi cần thiết.
3. Làm thế nào để trở thành nhân viên Telemarketing tốt?
Nhân viên Telemarketing giỏi là người hiểu về sản phẩm và dịch vụ của công ty họ, có thể trả lời bất kỳ mối quan tâm nào của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Tiếp thị qua điện thoại có thể là một công việc khó khăn với rất nhiều câu “Không” và thậm chí là treo máy, hoặc dập máy giữa chừng. Một nhân viên Telemarketing giởi có thể ứng phó với nhiều lần bị từ chối mà không ảnh hưởng đến cuộc gọi tiếp theo. Họ cũng phải rất chăm chỉ và chuẩn bị trước cho các câu hỏi, nhận xét hoặc khiếu nại và có thể giải quyết chúng một cách chuyên nghiệp.
Để trở thành một nhân viên Telemarketing tốt bạn cần:
- Nhận biết sản phẩm. Trước khi bạn bắt đầu gọi điện, hãy dành thời gian đọc tất cả các tài liệu về sản phẩm của bạn. Ghi nhớ càng nhiều chi tiết càng tốt. Cố gắng suy nghĩ về những câu hỏi mà người tiêu dùng tiềm năng có thể có về sản phẩm. Nếu bạn nhận được một mẫu sản phẩm vật lý thực tế, hãy sử dụng hoặc kiểm tra nó một cách chặt chẽ.
- Tham khảo cơ sở dữ liệu dữ liệu khách hàng của bạn. Nếu bạn có một màn hình máy tính hiển thị hồ sơ khách hàng, hãy tận dụng nó. Những màn hình này đôi khi sẽ hiển thị lịch sử cuộc gọi, yêu cầu dịch vụ hoặc khiếu nại của khách hàng. Nó cũng sẽ bao gồm một số thông tin liên hệ hoặc nhân khẩu học chung. Cơ sở dữ liệu này chỉ là một cách để tìm hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, để bạn có thể đoán trước nhu cầu của họ.
- Nói rõ ràng. Nếu bạn lo lắng, thì bạn có thể nói nhanh hơn nhiều so với bình thường. Để tránh vội vàng, hãy tập trung phát âm cẩn thận từng từ của bạn. Tự dừng lại sau các câu để khách hàng có thời gian trả lời. Nếu bạn được hỏi một câu hỏi, hãy dành vài giây trước khi trả lời. Điều này sẽ khiến bạn có vẻ tự tin và kiểm soát được cuộc gọi, thay vì bối rối.
- Tuân thủ kịch bản kế hoạch chi tiết. Công ty của bạn thường sẽ cung cấp cho bạn một kịch bản gọi điện được đề xuất. Nó sẽ đưa ra các gợi ý để có một phần giới thiệu thu hút sự chú ý, các câu hỏi có thể xảy ra giữa cuộc trò chuyện và cách kết thúc giao dịch. Một kịch bản tốt cũng sẽ đề cập đến cách giải quyết mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả. Điều quan trọng là sử dụng script như một hướng dẫn, chứ không phải là thứ mà bạn chỉ đơn giản là ghi nhớ và lặp lại. Tập đi đọc lại nhiều lần kịch bản sẽ giúp bạn hiểu cách sửa đổi nó cho phù hợp với cá tính và sở trường của mình. Ví dụ: bạn có thể muốn thử một phương pháp đóng đã làm việc cho bạn trước đây, thay vì phương thức được đề xuất trong tập lệnh.
- Rắc các câu hỏi mở vào cuộc trò chuyện. Khách hàng có thể dễ dàng kết thúc cuộc gọi nếu họ không cảm thấy kết nối với bạn. Làm cho họ cảm thấy có giá trị bằng cách đặt câu hỏi về trải nghiệm và lựa chọn của khách hàng. Nếu họ đã mua một sản phẩm trước đây, hãy hỏi xem sản phẩm đó hoạt động như thế nào đối với họ. Nếu họ đã thử các nhãn hiệu khác, hãy hỏi họ tại sao họ vẫn chưa thử nhãn hiệu của bạn. Tránh xa những câu hỏi có thể được trả lời bằng “có” hoặc “không”. Những điều này có thể khiến người gọi cảm thấy như thể họ đang bị thẩm vấn.
Các kỹ năng bạn nên trau dồi để trở thành một nhân viên Telemarketing tốt:
- Kỹ năng lắng nghe: bạn cần lắng nghe một cách cẩn thận để đảm bảo rằng bạn hiểu hết nhu cầu của khách hàng và có thể giúp đỡ họ.
- Kiên nhẫn: Bạn cũng nên lịch sụ và kiên nhẫn, đặc biệt khi nói chuyện vơi những khách hàng không hài lòng.
- Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Trả lời các câu hỏi và giúp giải quyết các vấn đề hoặc khiếu nại có thể sẽ giúp công ty của bạn giữ chân được khách hàng.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng để cải thiện sự tín nhiệm và giữ chân khách.
- Kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân: Kỹ năng này liên qua đến việc có thể tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng và đồng nghiệp khác.
- Khả năng đa nhiệm: Với kỹ năng này, bạn có thể thực hiện nhiều công việc cùng một lúc, như kiểm tra email, ghi chú và nói chuyện điện thoại cùng một lúc.
